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“De usuarios a delincuentes.  ¿Qué clase de funcionarios estamos formando?”

18/09/2020
Por: ​​​​​​​Rosa Angélica Zapata Gutiérrez, egresada y empleada UdeA

«... Esperas todo el día a que te respondan, para ver si te ahorras el riesgo por la Pandemia del COVID 19 a ir a hacer la fila. Te envían cada 8 horas un mensaje de que pronto se van a comunicar, hasta que te colmas de paciencia y valor, decides ir a un punto de atención...»

Un poco consternada trato de poner en orden todas las ideas acerca de lo que nos está pasando a los usuarios antioqueños que últimamente nos encontramos alarmados a la hora de recibir las facturas de los servicios públicos que cada día nos sorprenden con más y más recargos, tales como la cuota de COVID 19, el ajuste del peso, valores en reclamación, ajustes conceptos facturados meses anteriores y otros más que  las Empresas Públicas de Medellín, además de sus costosas tarifas nos está cobrando a los usuarios.

Para nadie es un secreto la situación financiera de la mencionada empresa de servicios, que tiene una gran cobertura a nivel regional, también es muy cierto eso de que no tiene casi competidores y que a nosotros los paisas, principalmente los usuarios del área metropolitana nos toca como se dice coloquialmente  “aguantar” los abusos de esta empresa de servicios porque no hay otra empresa para contratar los servicios básicos como son el agua, la electricidad y el gas domiciliario.

Las Empresas Públicas de Medellín nos ofrecen varios canales de atención, tales como las líneas de atención al usuario, la plataforma de Peticiones, Quejas y Reclamos, la plataforma de Gestión Transparente y la atención personalizada en las oficinas.

Sin embargo, no todo lo que brilla es oro porque para que te contesten una llamada debes marcar  “N” veces, aguantar que te cuelguen y tengas que volver a marcar, esperar por horas para que te diga un mensaje de voz que las líneas están colapsadas y así te vas entre día y día hasta que al final una voz que cuando te saluda “Bienvenido a Empresas Públicas ¿en qué le puedo colaborar?” suena como a una “Sinfonía en Re mayor”.

Ahí en ese momento tienes sentimientos encontrados, porque no sabes si enojarte o llorar de felicidad y tratas de calmarte. Le cuentas al operador tu problema y te deja en espera porque te va a comunicar con el área encargada y comienza de nuevo el calvario: “Bienvenido a EPM, sus datos personales serán tratados con base en la Ley de protección y tratamiento de datos, esta llamada será grabada y eventualmente monitoreada para evaluar la calidad de nuestros servicios, etc.” 

De pronto otra grabación te dice: “En este momento hay un alto número de llamadas te invitamos a hacer uso de nuestro nuevo servicio de Whats app y espéranos en nuestro nuevo canal que  EPM ha dispuesto para ti, etc” y ahí te dejan otras interminables dos horas. Si estás de suerte y tuviste la paciencia, te responde un asesor, te trata de explicar el problema y te remite a una de las oficinas de atención personalizada. Le preguntas por qué no has podido crear un PQR en la página y te responde que algunos usuarios están bloqueados pero que ya están intentando solucionar.

Te relajas e inscribes la línea de Whats app en tu celular, saludas y te envían un mensaje en el cual te informan que más tarde se comunican o que puedes utilizar los otros canales de atención. 

Esperas todo el día a que te respondan, para ver si te ahorras el riesgo por la Pandemia del COVID 19 a ir a hacer la fila. Te envían cada 8 horas un mensaje de que pronto se van a comunicar, hasta que te colmas de paciencia y valor, decides ir a un punto de atención. Allí te dicen que ya entregaron fichos y que si deseas puedes madrugar o ir al  punto de atención de Bello, que queda en el Edificio Santa Clara y que allí no están entregando ficho y te atienden por el turno de la fila.

Efectivamente vas y tristemente eres el número 100 de la fila, te dejan allí sin atender varias horas. Analizas que allí no se están cumpliendo las normas de Bioseguridad en la fila, no conoces si adentro porque están entrando de a tres personas, según dicen unos inquietos señores que llevan más tiempo esperando y ya se percataron de eso. De repente, sigues con tu mirada a los otros usuarios y percibes que tampoco están utilizando la atención prioritaria porque en la fila hay personas con bastón, personas con niños en brazos, varias damas en estado gestante, muchos adultos de la tercera edad haciendo la absurda y peligrosa fila.

Ya se acerca la hora de cerrar y notas que quizá no alcanzarás a entrar pero te quedas porque unas funcionarias que salen a revisar los papeles a los de la fila te han dicho “siga en la fila” y te dieron la ilusión de ser atendida, pero a las 4:30 pm. Como un reloj, viene la Guardia de seguridad y cierra la puerta poniendo un aviso: “CERRADO” y piensas que reclamando y recalcando que estás con un permiso laboral, que llevas horas y horas sin comer y sin ir al baño vas a solucionar y te van a tener compasión, los otros siete usuarios que aún esperan se quedan apoyando, pero en lugar de eso han llamado a la Policía como si se tratara de delincuentes.


Nota

Este es el espacio de opinión del Portal Universitario, destinado a columnistas que voluntariamente expresan sus posturas sobre temáticas elegidas por ellos mismos. Las opiniones aquí expresadas pertenecen exclusivamente a los autores y no reflejan una opinión o posición institucional de la Universidad de Antioquia.

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